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　　9月27日，滬深兩市成交額超過了1.4萬億元，較前一日放量近3000億元，并已連續(xù)三個交易日突破萬億元規(guī)模?；馃嵝星橹拢虪I業(yè)部也迎來久違的忙碌。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，雖然線下營業(yè)部新增開戶沒有出現(xiàn)“大排長龍”的情況，但投資者在線上開戶的熱情高漲，甚至有券商App需要排隊近一小時才能進入開戶頁面。多位營業(yè)部總經(jīng)理和投資顧問表示，前來辦理業(yè)務(wù)和咨詢的人數(shù)明顯增多，線上和電話咨詢量也大幅飆升。

　　“有客戶開始急著找回賬號密碼了”“交易熱情起來了”“電話和微信回都回不完”。有券商人士稱，全體分支機構(gòu)人員已進入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，全力保障客戶順利辦理各項業(yè)務(wù)。

　　投資者急著找回賬號密碼

　　咨詢量大幅飆升

　　9月27日一早，記者來到長江證券上海錦繡路營業(yè)部，營業(yè)廳內(nèi)已經(jīng)有不少投資者在等候。有的前來咨詢，有的要求辦理兩融、北交所等業(yè)務(wù)。

　　“大家對賬戶的關(guān)注度開始起來了，交易的活躍度也都上來了?！痹摖I業(yè)部投資顧問魏玲玲告訴記者，在這之前，許多客戶明確表示不太關(guān)注股市，很多賬戶也處于長期未打開狀態(tài)。

　　“找密碼的人多了，以前開了戶但一直沒用，登錄密碼可能都忘了，最近就開始問怎么找回密碼?！比A南地區(qū)一券商營業(yè)部相關(guān)人士說，積極的政策信號帶動股市大漲，也大幅提振了投資者情緒。尤其是很多存量投資者開始考慮加倉，甚至咨詢兩融業(yè)務(wù)。

　　民生證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)相關(guān)負責(zé)人介紹道，從本周三起，投資者開戶數(shù)量開始出現(xiàn)明顯增長，9月24日至9月26日，民生證券客服中心受理客戶咨詢量相較去年同期增長126%。

　　“主動來問的客戶明顯增多了。”魏玲玲說，“客戶們普遍比較關(guān)心政策的變化，我們也會給他們做一些解讀。”

　　“這兩天我們營業(yè)部業(yè)務(wù)咨詢量明顯增加，電話和微信都回不完?！比A泰證券上海黃陂南路營業(yè)部一位員工告訴記者，客戶咨詢問題主要以業(yè)務(wù)開通、交易委托、銀證轉(zhuǎn)賬、密碼找回等為主。這幾天客戶轉(zhuǎn)入資金的金額和客戶數(shù)都有明顯增加，市場情緒有了更積極的變化。

　　“我們營業(yè)部這幾天的成交量是之前的2—3倍，能感覺到客戶們的交易熱情?！遍L江證券上海錦繡路營業(yè)部負責(zé)人說。

　　記者了解到，線下營業(yè)部新增開戶雖未出現(xiàn)“大排長龍”的局面，但投資者在線上開戶的熱情高漲，甚至有券商App需要排隊近一小時才能進入開戶頁面。

　　為此，不少券商主動優(yōu)化線上服務(wù)。近幾日，國泰君安證券、首創(chuàng)證券、華安證券、銀河證券、廣發(fā)證券等券商，都“搶”著發(fā)布App下載及開戶推廣海報。還有券商發(fā)布操作指南，提供在線找回客戶號、重置交易密碼和資金密碼等指導(dǎo)。

　　有券商全員進入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”

　　“很多同事都收到了類似的咨詢，主要是問假期能不能交易，買什么股票好，買個股還是買指數(shù)。”國聯(lián)證券滬上一營業(yè)部負責(zé)人表示，營業(yè)部這兩天線上咨詢量明顯增長，營業(yè)部人員就投資者關(guān)注的問題做了充分的溝通。

　　國元證券認為，A股一直以來的漲跌波動都比較大，這跟眾多投資者追漲殺跌的習(xí)慣有關(guān)，而這往往是投資者虧損的根源之一。所以在行情突然火爆的同時，更要留一分理性，不貪功冒進，而是立足長遠，踐行理性投資、價值投資為主的理念。

　　面對咨詢量大增，券商營業(yè)部也加強了對投資者的服務(wù)工作。

　　“現(xiàn)在來咨詢的客戶多了，我們很多員工主動放棄了午休?！遍L江證券上海錦繡路營業(yè)部負責(zé)人稱，投資者教育在當前市場中占據(jù)著重要位置，“有些客戶對金融類或者政策類的資訊并不敏感，而我們每天跟市場接觸比較多，又是在一線，對市場的一些消息反應(yīng)比較快，可以及時傳遞給客戶，幫助他們理性分析?！?/p>

　　民生證券表示，全體分支機構(gòu)人員迅速進入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”。柜臺員工停止休假回到工作崗位，嚴陣以待，應(yīng)對出現(xiàn)的井噴式開戶情況；前臺業(yè)務(wù)人員積極與客戶溝通，幫助客戶解決賬戶使用當中出現(xiàn)的問題；后臺員工做好用電、網(wǎng)絡(luò)管理，維護場所秩序，提升業(yè)務(wù)處理效率。經(jīng)紀業(yè)務(wù)事業(yè)部各部門加班加點，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，及時處理各項業(yè)務(wù)，和分支機構(gòu)一起保障客戶順利開戶，賬戶使用正常，融資融券便利。

　　緊急應(yīng)對交易異常情況

　　券商啟動多項應(yīng)急措施

　　9月27日上午，上交所交易系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況，不少投資者在社交平臺反饋券商交易系統(tǒng)出現(xiàn)延遲，券商App交易系統(tǒng)出現(xiàn)大面積宕機?！敖恿撕枚嚯娫?，都是來咨詢情況，客戶們也比較激動，我們也是臨時加派了人手來安撫他們的情緒?！睖夏橙虪I業(yè)部負責(zé)人坦言。

　　“確實有點忙不過來?！鄙鲜鰻I業(yè)部負責(zé)統(tǒng)籌的人員表示，一方面要與公司總部溝通，向客戶解釋情況；另一方面還要時時關(guān)注著行情變化。

　　當日下午，上交所發(fā)布公告稱，“今日開盤后，該所股票競價交易出現(xiàn)成交確認緩慢的異常情況，并導(dǎo)致交易受到影響。經(jīng)處置，股票競價交易于11點13分起逐步恢復(fù)。對于該異常情況的發(fā)生，上交所深表歉意。”

　　多家券商向記者反饋，已第一時間緊急排查，并啟動了多項應(yīng)急措施。

　　具體措施包括：加強系統(tǒng)監(jiān)控和防控，確保交易系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行；聯(lián)系客戶管理中心，做好情緒安撫工作，制定應(yīng)對答復(fù)策略；加強輿情監(jiān)控，籌備出臺可能引發(fā)聲譽連鎖反應(yīng)的政策或舉措；風(fēng)險監(jiān)管部及時向合規(guī)總監(jiān)和公司高層報告情況，確保內(nèi)部信息流通順暢等。

　　華東地區(qū)某券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)負責(zé)人接受記者采訪時表示，公司信息安全應(yīng)急小組第一時間要求各部門客服、交易管理部、風(fēng)險管理部做好客戶解釋工作，加強信息輿情監(jiān)控。信息技術(shù)中心加強系統(tǒng)監(jiān)控，確保公司交易系統(tǒng)穩(wěn)定運行；客戶服務(wù)中心增加投訴坐席，保證客戶咨詢能夠第一時間得到解答；要求各分支機構(gòu)人員全部在崗，應(yīng)對客戶咨詢，做好客戶安撫和解釋工作。

　　作者：孫越 嚴曉菲