10月10日，記者從上海市消保委獲悉，三季度（統(tǒng)計(jì)時(shí)間2024年6月21日至9月20日），上海全市消保委共處理消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】73985件，推進(jìn)企業(yè)先行和解109939件。

　　投訴概況

　　重點(diǎn)行業(yè)分析

　　一是線上購(gòu)物投訴集中，做足預(yù)案、做好售后是關(guān)鍵。線上購(gòu)物涵蓋小程序、短視頻購(gòu)物等各類(lèi)在線消費(fèi)場(chǎng)景，已成為大眾日常生活中最主要的消費(fèi)方式。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)商品投訴35442件，家居用品、服裝鞋帽等投訴量居前。主要問(wèn)題有：一是商家無(wú)法履約，備貨不足、遲延發(fā)貨、擅自取消訂單等；二是質(zhì)量問(wèn)題，商品破損、有污漬等；三是售后問(wèn)題，商家拒不承擔(dān)售后責(zé)任、退換貨響應(yīng)不及時(shí)等。

　　二是家電維修需求熱，行業(yè)亂象需引起關(guān)注。夏季，空調(diào)等家用電器使用頻率高，家電維修需求有所上升。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理維修保養(yǎng)服務(wù)相關(guān)投訴2149件，其中涉及家電維修的投訴1221件。主要問(wèn)題有：多次維修仍未排除故障；“無(wú)病亂修”“小病大修”，上門(mén)服務(wù)收費(fèi)高；通過(guò)社區(qū)小廣告、網(wǎng)上渠道搜索官方維修電話，實(shí)際遭遇“黑維修”等。

　　三是會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)套路多，商家誠(chéng)信意識(shí)待提升。為了增加用戶(hù)黏性、提高消費(fèi)頻次，掃碼入會(huì)享優(yōu)惠成為不少商家的重要營(yíng)銷(xiāo)方式，尤其是在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，這類(lèi)情況屢見(jiàn)不鮮。部分商家還會(huì)設(shè)置不同時(shí)間段、不同等級(jí)的付費(fèi)會(huì)員，對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格和優(yōu)惠權(quán)益。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理會(huì)員服務(wù)相關(guān)投訴2330件。主要問(wèn)題有：一是夸大宣傳、誘導(dǎo)付款，承諾權(quán)益難兌現(xiàn)；二是自動(dòng)扣費(fèi)開(kāi)通容易退訂難，續(xù)費(fèi)扣費(fèi)不提醒，關(guān)閉入口難發(fā)現(xiàn)等；三是成為會(huì)員后商家隨意變更會(huì)員規(guī)則等。

　　四是首飾類(lèi)投訴小幅增長(zhǎng)，黃金首飾爭(zhēng)議較多。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理飾品相關(guān)投訴1381件，同比增長(zhǎng)2.3%，其中涉及黃金首飾的投訴691件。主要問(wèn)題有：一是首飾出現(xiàn)變色、氧化等，引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)；二是購(gòu)買(mǎi)“一口價(jià)”黃金，商家未告知具體克重，消費(fèi)者要求退換貨遭拒；三是網(wǎng)購(gòu)寶石、玉器首飾，實(shí)際到貨與宣傳承諾不符等。

　　（總臺(tái)記者 王殿甲）

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